Khách hàng 

Một trong những doanh nghiệp sản xuất và phân phối ô tô hàng đầu tại Việt Nam, trực thuộc tập đoàn ô tô toàn cầu với hiện diện tại hơn 170 quốc gia. Doanh nghiệp sở hữu mạng lưới đại lý ủy quyền trên toàn quốc và liên tục giữ vị thế dẫn đầu thị trường nhờ cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi và chiến lược chuyển đổi số toàn diện. 

Bối cảnh và Thách thức 

Trong quá trình số hóa hệ thống vận hành và nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CNTT, doanh nghiệp nhận thấy các quy trình tiếp nhận – xử lý yêu cầu đang vận hành thủ công thông qua email, điện thoại, hoặc trao đổi trực tiếp. Điều này dẫn đến tình trạng thiếu nhất quán, khó theo dõi tiến độ, không có hệ thống thống kê – báo cáo để đánh giá chất lượng dịch vụ. 

Bài toán đặt ra là cần một nền tảng quản lý dịch vụ CNTT chuyên nghiệp giúp: 

• Ghi nhận, phân loại và xử lý tập trung các yêu cầu/sự cố CNTT theo thời gian thực. 

• Tự động phân công công việc đến đúng nhóm kỹ thuật phụ trách. 

• Theo dõi toàn trình xử lý yêu cầu, đảm bảo cam kết về thời gian phản hồi (SLA). 

• Cung cấp hệ thống báo cáo trực quan, đa chiều phục vụ việc giám sát và cải tiến dịch vụ. 

• Tích hợp thư viện tri thức hỗ trợ giảm tải khối lượng công việc lặp lại cho đội ngũ IT. 

Giải pháp 

FPT IS đã tư vấn và triển khai giải pháp AKA247 Service Desk trên nền tảng Cloud với các hạng mục chính: 

1. Tư vấn quy trình theo chuẩn ITIL 

• Đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CNTT của doanh nghiệp. 

• Tư vấn mô hình vận hành phù hợp với đặc thù ngành sản xuất. 

• Xây dựng cấu trúc phân quyền và quy tắc xử lý linh hoạt theo nhóm chức năng. 

2. Công cụ hóa quy trình quản lý dịch vụ 

• Quản lý yêu cầu (Request Management): 

• Cho phép người dùng gửi yêu cầu từ nhiều kênh: cổng thông tin nội bộ, email, điện thoại. 

• Tự động phân loại, phân công người xử lý, theo dõi tiến độ thực hiện theo thời gian thực. 

• Quản lý sự cố (Incident Management): 

• Ghi nhận sự cố kịp thời và phân quyền xử lý theo từng nhóm kỹ thuật. 

• Tích hợp SLA giúp kiểm soát thời gian phản hồi, đánh giá chất lượng dịch vụ theo KPI cụ thể. 

• Thư viện tri thức dùng chung (Knowledge Base): 

• Lưu trữ và chia sẻ các tình huống xử lý phổ biến, giúp giảm số lượng yêu cầu lặp lại và hỗ trợ người dùng tự phục vụ (self-service). 

• Hệ thống báo cáo & dashboard trực quan: 

• Thống kê hiệu suất làm việc, tỉ lệ giải quyết sự cố, mức độ tuân thủ SLA… theo phòng ban, nhóm kỹ thuật, loại dịch vụ… 

Kết quả đạt được 

Chỉ sau 1 tháng triển khai, hệ thống Service Desk đã đi vào hoạt động ổn định tại Trung tâm CNTT của doanh nghiệp với sự tham gia vận hành của gần 30 cán bộ kỹ thuật. 

Kết quả nổi bật: 

• 80% quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu CNTT đã được tự động hóa hoàn toàn. 

• Giảm đáng kể thời gian phản hồi và xử lý sự cố; nâng cao mức độ hài lòng của người dùng nội bộ. 

• Cung cấp nền tảng dữ liệu đầy đủ cho quản lý và ra quyết định chiến lược về vận hành CNTT. 

• Giảm tải áp lực cho đội ngũ IT, đồng thời thiết lập tiêu chuẩn hóa trong công tác hỗ trợ kỹ thuật.